COMO SE GESTIONA LA INFORMACION

En una empresa como el Grupo Éxito donde todo es de tamaño gigante, los sistemas de información no se quedan atrás, lo que no quiere decir que esto sea un obstáculo para el normal desarrollo de la organización, por el contrario, esto ayuda en los diferentes: procedimientos, procesos de negociación, políticas, administración del riesgo, informes de ventas, rotación de inventarios, flujos logísticos, gestión del recurso humano, administración de clientes,  registro de la mercancía, gestión de la nómina, control contable y financiero, gestión de cobranza, estudio de cupos de compra, entre muchos otros. En el área responsable de los sistemas de información siempre piensan en la estructura de sistemas que construirán, con miras a poder soportar el manejo adecuado de todas las bases de datos y que esto sirva de herramienta en los estilos liderazgo y la toma decisiones.

Para este tema vamos a revisar en el Departamento de Venta Empresariales e Institucionales en el cual se revisó el inventario de los sistemas con los que se interactúa a diario y como esta ayuda al gerenciamiento del negocio.

Al interior del área se cuentan con aplicaciones propias de la compañía como los son: El sistema SAP, F1, Communicator, Iviajes, Red Humana, Infox, Sinco, Sinemax, Outlook, VPN, Carpetas Nacionales y Especiales, Windows, CAU, Neon, Docuwere, Tesoro, entre otros. Y los que son propios del área: Base de Datos clientes, Scoring persona Jurídica, Gestión Cobranza, informes de ventas y clientes, entre otros. 

Estos sistemas y aplicativos ayudan en la gestión y gerenciamiento del cliente.

En este punto vamos a citar como en una de las áreas más importantes de la empresa (Mercadeo) se maneja la base de datos de los clientes (Puntos Éxito). Es importante anotar que la empresa tiene su propio software para la captura de la información de los clientes que compran en las diferentes marcas (éxito, Surtimax, Carulla y Home Mart), pero desde hace varios años contrato los servicios de una firma extranjera (Inglesa) experta en administración de bases de datos de clientes, para administrar programas de fidelización y esta cuenta con su propio software y un equipo humano que trabaja en las instalaciones del Grupo tanto en Medellín como en Bogotá. El trabajar de la mano de esta empresa experta en el tema le ha permitido a la Alta Dirección tomar decisiones puntuales y ser más eficiente en el gerenciamiento de los clientes de puntos éxito y se han desarrollado estrategias dirigidas a segmentos de clientes y micro segmentos muy específicos, con lo cual,  se ha obtenido optimización en el flujo de información que va hacia los clientes, reducción en los costos para la difusión de las estrategias del plan de acción comercial, entre otras y por ende ventas marginales muy significativas.

 Seguridad y Control de los Sistemas de Información:

Para el Grupo Éxito es muy importante que en materia de seguridad esté a la vanguardia y se cuente con lo más innovador en el tema que garantice que estén cubiertos en cuanto a administración del riesgo se refiere, por lo tanto, en informática y tecnología cuenta con dos áreas que se encargan de esto: Departamento de Seguridad Informática y Continuidad en Riesgos que depende de la Gerencia Informática directamente. En este Departamento en los últimos meses se estuvo construyendo el mapa de riesgos para la compañía en materia de informática y tecnología y en cada uno de los procesos que tienen sus propios sistemas se tipificaron los riesgos a través de una matriz donde dependiendo del riesgo y su alcance se aplican los controles (para este tema se contrató una empresa asesora externa que les aporto el software, la asesoría y el acompañamiento durante el proceso de implementación del mismo). De igual forma, existe otra área que depende de la Contraloría y es el Departamento de Auditoria Informática y Tecnología. En esta se hace un acompañamiento (auditoria interna) y se revisan todos los sistemas y sus respectivos reportes, es muy común que se intervengan procesos y se revisen al detalle para evitar riesgos en el procesamiento de la información, después de la intervención se emiten unas recomendaciones con compromisos claros de mejoramiento a los procesos que estén con alguna situación de riesgo. Paralelo a estos dos Departamentos esta la Auditoría Externa, que de igual forma, puede intervenir cualquier procesos de la empresa.

“De esta manera, en todos los casos cuando se hace referencia a Nuevas Tecnologías de Gestión, está presente el papel que en ellas juegan, la necesidad de un eficiente control y de poder contar con la información adecuada para tomar decisiones precisas y certeras, lo que indiscutiblemente forma parte de los objetivos de la Contabilidad de Gestión, que ha tenido que dar respuesta a las nuevas condiciones en que se desarrolla actualmente la empresa”.

 Diseño de la Organización Mediante los Sistemas de Información:

El Grupo Éxito es una organización que está estructurada y pensada en relación a los retos del mundo actual. Es importante anotar, que por ser una empresa tan grande y sólida, es cada vez más eficiente y dinámica aunque desde afuera se podría pensar que no es así. En su estructura a pesar de la dimensión en el número de empleados 65.000 aprox y de la cobertura en más de 60 ciudades y 24 departamentos, cuenta con una jerarquía plana que es funcional y más eficiente. Gracias al manejo adecuado del flujo de información donde los empleados de las diferentes áreas y regiones están facultados para tomar decisiones. Para que todo esto funcione a conformidad, ha implicado  cambios que van desde la ubicación geográfica hasta la definición de nuevos esquemas de control organizacional que han ayudado a los gerentes a controlar a más personas a pesar de lo dispersas que estén, si tenemos en cuenta que incluso se cuenta con 52 puntos de venta en Uruguay.

La empresa siempre ha estado a la vanguardia en materia de las tecnologías de la información y esto le ha aportado grandes avances llegando inclusive a reformar los procesos de planeación y dirección, ayudando por ejemplo, en la elaboración de pronósticos de ventas, asignación de presupuestos, supervisiones del personal en otras ciudades siendo incluso más precisas, entre otras. Cabe resaltar que muchos de estos sistemas interdisciplinarios se apoyan cada vez más en tecnología web como lo es por citar un ejemplo, la instauración de la plataforma de formación virtual en alianza con el Sena que ha proporcionado un conocimiento compartido, recursos y proceso de negocios que lo ponen un paso adelante en algo tan neurálgico como el diseño de la organización mediante los sistemas de información.

Sistemas de Información Administración y Estrategia:

Para el Grupo es claro que dentro de los sistemas de información tomando como ejemplo sus clientes que por principio sería uno de los más preciados por su alcance, profundidad e impacto, ya que con base en estos la empresa puede diseñar estrategias que conlleven a modificar inclusive las metas y los objetivos y su relación con las marcas (éxito, Carulla, Surtimax y Home Mart). Es acá donde se tiene claro que para citar un ejemplo el Grupo Éxito tiene un sistema en el cual almacena los datos de los clientes (programa de puntos éxito) y que es administrado por la empresa de forma intuitiva, pero es consciente que en materia de CRM no tiene la experticia por ser una aplicación especializada y de tipo estratégico. Como lo mencionábamos anteriormente, la empresa apoyada en un proveedor que es conocedor del tema y que cuenta con software especial para Gerenciar la base de datos han cambiado profundamente la forma de hacer negocios, ya que anteriormente se le apuntaba con las mismas estrategias a todos los clientes, pero hoy día el modelo de negocio se ha enfocado a potencializar los clientes Apóstol (estos son los VIP) y los que les siguen con activaciones comerciales que representen ventas marginales que incrementan el número de registros y el valor de los mismos.

Teniendo en cuenta lo anterior cabe resaltar que  la definición de las estrategias deberá estar enfocada en estrategias para cada área funcional de la empresa como se hizo con el programa de puntos éxito, haciendo que para cada nivel de la estrategia de negocios haya un modelo de sistemas que se estructure y se analice en cada caso.