COMO SE GESTIONA EL CONOCIMIENTO

“Gestionar el conocimiento puede lograr que la empresa alcance un nuevo nivel de productividad, efectividad y eficiencia en su operación. A través de un sistema adecuado, la información y el know how del negocio pueden estar siempre vigentes y disponibles para todos los integrantes de la organización.

Así como son necesarios una bodega para guardar activos físicos como el inventario, es importante contar con un almacén especial para concentrar el conocimiento de la empresa”.

Actualmente en la organización esta importante área se encuentra en proceso de construcción a través de la Dirección de Desarrollo Organizacional, ya que la gestión del conocimiento está dispersa en las diferentes Gerencias, pero se tiene claro que lo primero que se debe tener en cuenta es estandarizar los conocimientos para optimizar los procesos, con el fin de que las operaciones arrojen los mismos resultados, sin importar quién las desarrolle. Hoy día la Dirección de Procesos es la encargada de este tema y ellos bajo la metodología de la matriz de procesos han logrado documentar en gran parte los procedimientos de la empresa y estos están hospedados en la intranet en un sistema que se llama F1 que es de fácil consulta para los empleados (es controlado con la asignación de una clave para cada persona). En materia de capacitación el Departamento de formación ha logrado implementar estrategias de formación de tipo corporativo, pero aún hay muchos cabos sueltos que se están revisando para logar una identidad corporativa en este sentido. El personal que ingresa nuevo o es ascendido entra en un programa de formación estándar que es coordinado por Formación y apoyado por las diferentes áreas que tienen que ver con el empleado y otra parte que es de tipo institucional o corporativo. De igual forma y como lo habíamos mencionado antes, la empresa ha implementado un sistema de formación virtual en asocio con el Sena hoy está enfocado a temas corporativos y de estrategia como es la formación de los líderes. Este sistema es ideal dado que el personal está ubicado en más de 60 ciudades; por lo tanto, la empresa está cada vez haciendo más esfuerzos para lograr montar en la plataforma temas que sean de gran impacto. También en asocio con el Sena se están apoyando en los programas virtuales con los que ellos cuentan, como por ejemplo, los cursos de Excel y de inglés, constantemente se abren nuevos cupos en el Sena Virtual para el personal del Grupo, los cuales han sido de gran aceptación.

La empresa está muy atenta a proteger la propiedad intelectual e industrial, por lo tanto, a través del Departamento de Seguridad Informática y Continuidad se lleva un estricto control y se monitorea quien accede y a qué conocimientos y controla la salida de información del know how.

 Fuentes del Conocimiento:

“El día que no seas capaz de enseñar algo a los que dependen de ti, el día que dejes de sorprenderles…habrás perdido una parte importante de tu autoridad como jefe. Se trataba de un nuevo libro de gestión de personas que decía ofrecer “un enfoque innovador”, y cuyo autor, Gabriel Ginebra, profesor en escuelas de negocios (IESE, EADA) y en la Universitat Abat Oliba CEU, y ya destacado miembro de uno de los “exclusivísimos clubs de profesionales en torno a Top Ten Business Experts”, defendía con amplio despliegue de argumentos la figura del jefe-maestro. De modo que la idea del jefe que sabe más que el subordinado y le enseña su trabajo, parece una idea vigente que se difunde en universidades y escuelas de negocios. Parece ser la idea que impera”.

Basados en las notas del campus: “Muchos pueden ser los orígenes de un conocimiento, en el sentido de saber dónde se produce dicho conocimiento. Hay tres grandes generadores de conocimiento, como son:

·         La persona (el empleado con su conocimiento tácito)

·         La organización (con su conocimiento explícito)

·         El entorno específico (conocimientos tácitos y explícitos de los clientes, los proveedores, los accionistas, los directivos, la competencia).”

Teniendo en cuenta esto vamos a citar un ejemplo práctico de la empresa para cada caso:

En cuanto a las personas: En el área de Ventas Empresariales se cuenta con personas que vienen de otros sectores como el financiero, el haber recibido estas bases le sirve al empleado para el desarrollo de sus funciones en el Departamento. Adicionalmente,  ha recibido formación comercial y de manejo de productos financieros y durante mucho tiempo ha gerenciado clientes del sector empresarial. Con esto podemos establecer que así se haya cambiado a una empresa del sector real el conocimiento, la formación, la experiencia en el sector financiero y contacto con clientes le puede aportar al desarrollo de su trabajo y a la de la empresa actual.

Las organizaciones: acceden al conocimiento de varias formas. En el caso del Grupo Éxito es muy común que acuda a los expertos y adquiera software y aplicativos que le sirvan a la organización, de igual forma, cuando se tiene la necesidad de una persona que tenga determinadas competencias sale y busca en el medio sea nacional o internacional el personal idóneo y capacitado que le aporte nuevos conocimientos en determinadas áreas, así mismo, se tiene establecido que una buena forma de adquirir conocimientos es a través de la tercerización de procesos, o por medio de consolatorias por ejemplo en la parte de eficiencia operacional, comercial y corporativa se contrató a una empresa consultora del Brasil para que le montara todo el modelo y la estructura por procesos de la empresa. Es así como los proveedores le pueden brindar a la empresa asesoría sobre todo en materia de software y otros productos muy especializados. De otro lado, las sesiones con clientes en las cuales éstos le cuentan a la empresa cosas que le sirven para mejorar en materia del servicio y de otras como el portafolio de productos. Para terminar, la empresa tiene un área de investigación e incentiva a los empleados para que expresen sus experiencias y comparta los conocimientos y las buenas practicas. La empresa puede utilizar una o todas las formas de adquirir el conocimiento todo dependerá de la estrategia que desee seguir.

“La organización: El conocimiento se encuentra en la estructura (roles, responsabilidades, relaciones), tradiciones e historia, flujos y rutinas de procesos, cultura, valores y creencias, patentes, memorias corporativa y know-how, investigaciones, evaluaciones y bases de datos, acciones de formación, simulación y modelación, naturaleza y futuro del negocio (misión, valores, principios, valores), estrategia del negocio; planes de mejora; lecciones aprendidas”.

El entorno: Encontramos el conocimiento en las encuestas de cara al cliente que se tienen establecidas, como por el ejemplo, el QSA el cual se aplica en todos los almacenes, así mismo se hace la encuesta a los proveedores, es importante resaltar que durante estas sesiones se puede encontrar material muy valioso como: satisfacciones, quejas, sugerencias, necesidades y retención de clientes y proveedores y al interior de la empresa se cuenta con la encuesta de clima laboral y otras como las que se le hacen a los líderes de la organización y la Gerencia de Informática también tiene una encuesta que aplica a los empleados, se debe destacar que todas estas encuestas se contratan con terceros, quienes garantizan imparcialidad y transparencia en los resultados. Así mismo, en los almacenes se cuenta con buzones de sugerencia y los centros de servicios. En la empresa se promueve la creación de semilleros y desde el área de formación se cuenta con un equipo de personas capacitada para replicar muchos de los temas que se requiere sean tratados con la población inmersa en la empresa. Otras formas de adquirir conocimientos del entorno son: centros de creación de conocimiento (universidades, experiencias), benchmarking y mejores prácticas, políticas y leyes, tendencias (económicas, sociales, demográficas, tecnológicas, gubernamentales), la web, publicaciones, expertos y consultores, congresos y cursos de formación, bases de datos y sistemas expertos, mercado, productos y servicios.

 Datos Indicadores Información y Conocimiento:

“Cuando nos referimos a los datos, los indicadores, la información o el conocimiento, tendemos a confundir los términos, incluso llegando a suponer que es lo mismo. Para aclarar esta duda, diremos que”:

“Dato: Es una representación simbólica de un hecho o de una afirmación empíricamente verificable, que está localizado en el entorno. Un dato estructurado se convierte en información”. Para este caso en especial queremos citar con un ejemplo, qué es un dato aplicado al Grupo Éxito? En este caso podríamos referirnos a cómo construir un Scoring como lo es la base de datos de puntos éxito: en el cual se incluye información de la persona, domicilio, datos personales, números telefónicos, entre otros.

“Indicador: Es una forma de medir un resultado, intermedio entre un dato y una información, que se genera en el control de un proceso y que permite conocer el grado de avance o de cumplimiento de un propósito u objetivo”. En la empresa constantemente se miden todos los procesos, para esto cuenta con mediciones de satisfacción de clientes (QSA), medición del clima laboral, medición del riesgo, medición de la gestión financiera a través de los indicadores financieros y se apoya en varios sistemas unos externos y otros que se adoptaron y se adecuaron a la empresa como los indicadores del BSC en los cuales se apoya para la toma de decisiones. Dentro de este tema, la organización tiene montado un plan de incentivos el cual va amarrado a unos indicadores corporativos, de grupo y de desempeño individual.

“Información: Es una representación simbólica de un hecho, pero que tiene relevancia y por tanto tiene utilidad. Se constituye en el insumo principal del conocimiento. Se caracteriza porque debe ser relevante, correcto y oportuno. Cuando la información se asocia a un contexto y a una experiencia se convierte en conocimiento”. La información en la organización va en todos los sentidos, por lo tanto, debe procurarse utilizarla de la mejor forma para que así todos se puedan aprovechar de ella.

“Sin duda, una de las más visibles diferencias entre la era industrial y la emergente es el conocimiento”. Para el Grupo Éxito el uso de la información es vital. “Antes, la información era poder para los directivos; ahora, hace capaces a todos”. Sin información, los trabajadores del saber no podrían ser efectivos. Hoy, cuando hablamos de organizaciones inteligentes, lo hacemos, sobre todo, del flujo de la información y el conocimiento, y de la arquitectura de la toma de decisiones. El nuevo trabajador del conocimiento se caracteriza por mayor autonomía para la toma de decisiones, por la destreza informática e informacional, por el aprendizaje permanente, por la lealtad a su profesión y por la disposición a innovar. La información le acompaña en la actividad cotidiana, y tampoco hace falta insistir en el papel de la información para el directivo”.

“Conocimiento: Es un proceso cultural de carácter humano, en el que se comparan niveles de información”. En la Grupo Éxito es valorada la experticia de las personas y se promueve a todo nivel para que compartan el conocimiento. Es muy común ver como las personas que mayor bagaje y experiencia tienen son aquellas que toman decisiones acertadas y acciones concretas.

“Las interpretaciones de los conocimientos transmitidos generan las capacidades y habilidades para mejorar sus sistemas de trabajo y logran un mejor desarrollo de los recursos con los que cuenta la organización”.

 Capital Intelectual:

Al revisar el tema del capital intelectual en el Grupo éxito se encontró que para la empresa este está concebido tal y como lo enuncian los textos “se atribuye a los activos intangibles materializados en las destrezas individuales y conocimientos técnicos, sistemas de información, diseños y marcas de fábricas e incluso relaciones con proveedores, clientes y concesionarios” y está directamente relacionado con el: capital humano, capital estructural, capital de clientes, procesos y la capacidad de innovación.

De igual forma, para la empresa es muy importante “la capacidad para aprender y adaptarse a las nuevas tendencias de la economía de los mercados y de la administración con énfasis en la gestión del conocimiento como el acto más significativo de creación de valor”.

“Los crecimientos en ventas, la innovación comercial, el avance en los nuevos negocios y el acelerado ritmo de reconversiones dan muestra de su capital intelectual  y se suman a hechos significativos como las alianzas comerciales, el lanzamiento de nuevas marcas la renovación de la marca éxito y Carulla y la remodelación de Surtimax.

En un complejo entorno competitivo la empresa avanza firme con su propuesta comercial que la aporta valor al negocio, ha logrado además una masa crítica importante que los ha llevado a entender el poder de la base de clientes y es así como el grupo se ha convertido en una alianza con los mejores, en uno de los más grandes operadores de tarjeta de crédito y de los mayores vendedores turísticos y un gran proveedor de seguros para los colombianos que ven en sus marcas un lugar donde encuentran soluciones que facilitan su vida cotidiana.

La compañía tiene claro que la innovación es el camino para ser los primeros en la cual la propuesta comercial mostro novedades interesantes que dinamizaron el negocio, así mismo, se concentró en el cambio de la imagen corporativa mucho más joven, cercana y alegre.

Siempre pensando en el cliente la empresa busca entender al consumidor a través de un conocimiento profundo para lo cual se han hecho inversiones grandes lo cual les permite acercarse a ellos de una manera mucho más efectiva como lo mencionábamos antes de la mano de su programa de fidelización y de paso cada año se hace la medición del servicio con el QSA para cada uno de los almacenes de la cadena. “por esos millones de personas que nos visitan cada año, nos comprometemos día a día a construir un país más próspero hoy y hacia el futuro”.

Apoyo al equipo humano, esta es una empresa que cuenta con más de 65.000 empleados, los cuales tiene acceso a los programas de bienestar, formación y mejoramiento continuo, la compañía tomo la decisión de vincular con contrato a término indefinido al 100% del personal que estaba con contrato a término fijo. Retomando lo dicho a través del área de gestión humana se invirtió en una plataforma de formación virtual en asocio con el Sena y se contrató una empresa consultora para hacer la valoración de los cargos de cada una de las áreas y está concentrado en todo el tema de la gestión del conocimiento, además cada año la compañía mide el clima laboral al 100% del personal vinculado.

Hay un tema que está de moda y que no por esto la empresa le ha dado toda la fuerza que es todo lo relacionado con el desarrollo sostenible: “solo en la medida en tengamos una gestión responsable estaremos retribuyendo a la sociedad todo lo que hemos recibido de ella”.

La compañía desde muchos años ha adoptado toda la metodología del BSC (Balance Socore Card) para tener unos indicadores que les permitan afinar los procesos y alinear las estrategias con base en los resultados de algunos de los indicadores que se han fijado para mejorar el rendimiento de la empresa.

Para terminar, el equipo directivo en cabeza del Presidente tiene claro que los accionistas esperan que la empresa deba estar lista para aprovechar las oportunidades que el mercado brinda y para el equipo de trabajo es muy grato decir que se ha hecho la tarea de manera juiciosa y con resultados satisfactorios.”

 Estrategia de Desarrollo del Conocimiento:

“Se conocen dos tipos fundamentales de estrategias para desarrollar el conocimiento organizacional: codificación y personalización. No es sano jugar a las dos estrategias completas al mismo tiempo, sino preferiblemente una mezcla 80% - 20%”

Codificación: El conocimiento se codifica y almacena en bases de datos, para que pueda ser accesado y utilizado fácilmente por cualquier persona, en cualquier momento que se requiera”.

En este caso para la organización se aplicaría en procesos sencillos, ya que con esta se logra reutilizar el conocimiento del cliente y crecer el negocio, pero de forma menos ambiciosa, pues permite tener en cuenta la información del cliente y convertirla en conocimiento para la empresa. Se crean activos de conocimiento codificados que pueden ser usados muchas veces. La tecnología busca soluciones que permitan codificar, reutilizar y compartir conocimiento. Acá es muy fuerte la modalidad vía eLearning para compartir el nuevo conocimiento más masivo pero en los temas de gran impacto no es sano hacerlo.  Consideramos que después de lo visto en el Grupo este pesaría el 20% o menos.

“Personalización: El conocimiento está vinculado estrechamente con las personas que lo crean y se comparte a través del contacto directo entre personas. Se centran en la comunicación directa entre personas y no en bases de datos. La tecnología de información es moderada y se encuentra especialmente en el teléfono, el correo electrónico, las video conferencias, a través de los cuales se comparte el conocimiento tácito. Se desarrollan redes de personas para compartir el conocimiento. Se emplea en empresas que buscan. Se utiliza en empresas que persiguen grandes márgenes de utilidad abordando pocos problemas con soluciones personalizadas. La tecnología de información está más enfocada a la comunicación interpersonal. Las personas que contrata son altamente cualificadas y se preparan con herramientas como el coaching y el mentoring.

La empresa definitivamente le apunta más a este modelo, es decir, que el impacto acá sería de un 80% o más.

“La combinación de la estrategia 80 - 20 dependerá de tres aspectos:

·         Si la empresa busca brindar a sus clientes un valor agregado estándar o personalizado.

·         Si la empresa tiene el enfoque hacia la cantidad-calidad de productos o la cantidad-calidad de tiempo que se le dedique al cliente.

·         Si las decisiones se toman más formal o informalmente”.

Por estas tres razones consideramos y según lo que hemos podido aprender de la empresa que es más enfocada en la personalización para temas de gran envergadura.