COMO SE GESTIONA EL CAMBIO

Si tenemos como premisa que “El asumir el cambio como parte indisoluble de la vida empresarial, es el primer paso que todas las organizaciones deben dar para la adecuada gestión del mismo”.  Con base en lo anterior y como se expuso en el desarrollo de la reseña histórica de la empresa, vemos como la gestión de cambio hace parte de su ADN y a través de estrategias ofensivas o de crecimiento la empresa mediante las diferentes fusiones, adquisiciones, alianzas, Joint Venture, integraciones y acuerdos empresariales se conformó y consolido lo que es hoy el Grupo Éxito.

  Evolución de la Gerencia:

El esquema de innovación y la orientación al servicio al cliente, al igual que la ética, la diversidad de los trabajadores, el espíritu empresarial, el comercio electrónico, la administración del conocimiento, el aprendizaje organizacional y la calidad total adoptado por la Alta Dirección, ha permitido que el Grupo se haya convertido en una compañía líder, especializada en los formatos: Hipermercado, supermercado y bodega, está consolidándose a través de inversiones en el exterior con la adquisición de la mayoría de acciones de tres de las cadenas más grandes en Uruguay. Adicionalmente, apuntarle a una nueva línea de negocio como lo es la category killer, expresado en el éxito Tecno y el impulso de su plataforma tecnología a través de éxito.com. Esto se ha logrado gracias a los clientes, a la filosofía planteada por la empresa que está fundamentada en una excelente atención al cliente, una permanente disposición de servicio y en el talento de su gente, que hace que cada día sean más grandes, permitiendo así continuar con una larga trayectoria de servicio comercial a los clientes de todo el país. 

Hoy en día para brindar más servicios y comodidades a sus clientes en un solo lugar, el Grupo Exito se ha transformado en una corporación multi - industria, multi - formato, multi - marca y multi - negocio, que está compuesta por su empresa matriz Almacenes Éxito y sus filial Didetexco y Almacenes Éxito S.A.S. y por sus filiales extranjeras Carulla Vivero Holding Inc. y Spice  Investments Mercosur (“Spice”).

Al revisar la misión, visón, valores y principios corporativos se encuentra coherencia entre lo planteado y la realidad, pues al interior de la empresa su gente expresa la pasión por lo que hace, y dentro de las gestiones del área de bienestar laboral se incentiva a la gente a que celebre los logros individuales y los de la empresa.

En cada una de las Vicepresidencias, Gerencias Corporativas y las diferentes Direcciones y Departamentos cuentan con las propuestas de valor orientadas a ofrecer un surtido que cumpla con las necesidades y requerimientos de los clientes para cada uno de los formatos y marcas de la compañía.

La Tarjeta Éxito ocupa el tercer lugar de importancia en el mercado de tarjetas de crédito en Colombia con más de 1’100.000 clientes, así mismo la empresa ha incursionado en negocios que conforman el real state como lo son: los negocios complementarios de Viajes, Seguros, Centros Comerciales, Concesionarios, Estaciones de Servicio de Gasolina, Industria de Alimentos y la Industria Textil con propuestas innovadoras para los clientes poniendo a su alcance un abanico de oportunidades que complementan el portafolio de productos y servicios.

Se plantea para el año 2015 estar por encima de la competencia y encontramos que después del último acuerdo de colaboración firmado en 2010 entre la Caja de Compensación Familiar Cafam y el Grupo, éste logro un crecimiento importante de la participación del mercado del retail, no solo a nivel nacional si no que en Bogotá cuenta con el 51% de participación del mercado. Adicional a la expansión a nivel internacional con la compra del mayor número de acciones en 2011 en las tres cadenas de retail más grandes de Uruguay.

Dentro de la información que se obtuvo de la empresa, se pudo establecer que el programa de fidelización Puntos Éxito y Carulla (hoy día suman los mismos puntos en las marcas independientemente donde se haga la compra incluyendo Home Mart) se han fortalecido y su foco de acción está orientado a crecer la base de ambos programas incentivando a los clientes fieles, lo cual ha generado ventas marginales para las marcas.

La empresa ha sido muy bien calificada en la encuesta de satisfacción que se le hace cada año a los proveedores, siendo esta calificación superior a la de años anteriores.

Así mismo, el Grupo Casino años atrás adquirió la masa accionaria de la empresa y se convierte en el accionista mayoritario, demostrando con esto la confianza de invertir en la empresa y en el país.

Para el grupo Éxito no es ajeno que “la tendencia hoy en día es alinear e integrar iniciativas sociales con la actividad empresarial, ya que precisamente la responsabilidad social impulsa el fortalecimiento de la empresa y la lealtad de los consumidores hacia una determinada marca. La conciencia social del líder y su deseo de hacer un aporte a la sociedad, han cambiado el entorno de los negocios durante la última década”. Es por eso que dentro de sus pilares estableció 5 de sostenibilidad que guían su actuar:

1.    Actuar como empleador responsable y comprometido

2.    Actual como comerciante responsable ante sus proveedores

3.    Actuar como comerciante responsable ante sus clientes

4.    Involucrarse en la lucha contra el cambio climático y en la reducción del impacto ambiental de las actividades de la entidad

5.     Actuar por el desarrollo local y ser solidarios

En la empresa se tiene claro que “somos lo que hacemos”.

 Paradigmas:

“Los cambios que se han producido en el entorno impactan en todos los componentes del trabajo de una empresa: los sistemas productivos, el marketing, los enfoques sobre la calidad, la investigación - desarrollo, el manejo de existencias (stocks), los criterios de competitividad y efectividad, así como en los enfoques sobre las funciones gerenciales”.

“Somos una corporación de negocios cuya principal actividad es el comercio al detal con nuestras cadenas: Éxito, Carulla y Surtimax adelantamos una estrategia de varias marcas y formatos (multi – marca, multi – formato) que nos convierte en el líder del sector del comercio en Colombia con el 42% de participación en el mercado. Vendemos alimentos, productos de aseo y abarrotes, textiles, electrodomésticos y artículos para el entretenimiento.

El grupo Francés Casino es nuestro socio mayoritario.

Otros servicios y actividades complementan nuestra oferta: crédito de consumo, agencias de viajes, venta de seguros, industria textil y de alimentos, e-comerce, distribución de combustibles y un negocio inmobiliario en el cual se desarrollan centros comerciales.

Concentramos nuestra principal operación en Colombia desde Albania Guajira hasta Ipiales Nariño. Desde Buenaventura en el Valle del Cauca hasta Cúcuta en el Norte de Santander. Adicionalmente, en Uruguay en tres departamentos donde se concentra el 60% de la población del país: Montevideo, Canelones y Maldonado, donde en 2011 adquirimos la mayoría de acciones de Disco, Devoto y Geant, principales cadenas del mercado local”.

A nivel general, la compañía tiene en cuenta que las tendencias sobre los retos que tienen sus gerentes, directores y jefes para ser efectivos en las nuevas condiciones es que éstas se mueven en las siguientes direcciones:

·         “Operar en un medio poco definido y en constante cambio y movimiento. Aprender a Gerenciar la incertidumbre y la complejidad.

·         Contar con la habilidad para realizar actividades creando expectativas y motivación entre sus seguidores.

·         Capacidad para crear e integrar equipos.

·         Contar con una formación integral que le permita la interpretación adecuada de los fenómenos y tendencias del entorno y anticiparse a estas.

Es importante tener en cuenta que:

“Entre las capacidades principales para Gerenciar en un entorno turbulento se plantean: flexibilidad y disposición para el cambio, asumir riesgos, innovación constante”.

 El Entorno:

Siendo conscientes que el Grupo Éxito es una empresa Global, ya que ha trascendido las fronteras de los negocios y de sus clientes y ante la evidencia de un entorno tan cambiante, dinámico y turbulento de acelerados cambios, se ha provisto de un equipo de ejecutivos con mentalidad abierta, estratega, audaces, capaces de afrontar las diferencias culturales profundas y los retos. Es por eso, que para la empresa es cada vez más importante la capacidad comunicativa la cual considera fundamental para el éxito de la empresa teniendo en cuenta que ésta es cada vez más internacional. 

El Grupo Casino de Francia mediante la adquisición de la masa accionaria se convierte en el  socio mayoritario; lo cual, le da un respaldo a la compañía y la pone en un estatus de clase mundial.

La estructura integrada por Almacenes Éxito S.A como matriz y sus filiales Distribuidora de Textiles y Confecciones S.A (Didetexco S.A) y Almacenes Éxito S.A.S, la cuales tienen su domicilio en Colombia, y por sus filiales extranjeras Carulla Vivero Holding Inc. Domiciliada en las Islas Vírgenes, y Spice  Investments Mercosur (“Spice”) domiciliada en la República de Uruguay.

“Concentramos nuestra principal operación en Colombia con más de 351 puntos de venta en Colombia en más de 60 ciudades y 24 departamentos. Desde Albania Guajira hasta Ipiales Nariño. Desde Buenaventura en el Valle del Cauca hasta Cúcuta en el Norte de Santander. Adicionalmente, en Uruguay con 52 puntos de venta en tres departamentos donde se concentra el 60% de la población del país: Montevideo, Canelones y Maldonado, donde en 2011 adquirimos la mayoría de acciones de Disco, Devoto y Geant, principales cadenas del mercado local”.

Así mismo a través de éxito.com se abren las fronteras para el cliente permitiendo que éste pueda adquirir sus productos en ciudades donde no se tiene presencia y en el exterior, contando con una plataforma tecnología que soporta las transacciones de los clientes y con un plan de acción comercial muy dinámico, adicionalmente, se complementa la atención por medio del servicio a domicilio que atiende todas las marcas de la empresa: éxito, éxito.com, Surtimax y Carulla.

El Grupo Éxito cuenta con un abanico de posibilidades enmarcado en su portafolio de productos y servicios orientado, no solo, al cliente persona natural que compra al detal, sino, que también atiende otro nicho importante del mercado empresarial e institucional, a través de las ventas al por mayor. Cuenta con una gran fortaleza como lo es la cobertura nacional, el servicio que presta, amplio surtido y la variedad en los productos que se venden en las diferentes marcas, y las diferentes opciones de pago llegando a un nivel de detalle al tener un surtido pertinente de acuerdo a variables como el estrato social, clima y las zonas de influencia en las que se encuentran ubicados los almacenes.

 Necesidad de Cambio:

“Para un sabio chino, la rigidez denotaba la muerte y la flexibilidad implicaba vida. Así pues si las personas y las organizaciones pretenden sobrevivir a estos nuevos tiempos y circunstancias, tendrán que ser cada vez más flexibles”.

Nicolás Maquiavelo en el Siglo XVI escribió: “Se debe tener en cuenta que no hay nada más difícil de llevar a cabo, ni de éxito más dudoso, ni más peligroso de manejar, que iniciar un nuevo orden de las cosas”.

Es importante tener en cuenta que “el grado de resistencia al cambio depende del tipo de cambio y de la información de que se disponga. Las personas no presentan resistencia ante el cambio, sino ante la pérdida o la posibilidad de pérdida”.

A nivel de la empresa y como lo hemos visto durante el desarrollo del trabajo, el Grupo Éxito es una compañía cambiante a todo nivel y en todo momento; es decir que es el pan de cada día. Para este tema estuvimos analizando un área de la empresa que se dedica a la atención de los clientes empresariales e institucionales.

Desde la concepción del cliente empresarial e institucional se da un cambio al interior de la organización, ya que estaba acostumbrada a que los clientes (persona natural) fueran a los almacenes para hacer sus compras, hoy día a través de esta área (la cual cuenta con un equipo de Ejecutivas) que atienden al cliente en su domicilio; es decir, que el éxito va y busca sus clientes y les ofrece un portafolio de productos a nivel nacional y en todas las marcas, esto cambia muchas de las cosas en la forma como se puede dar la resistencia al cambio, para citar solo dos ejemplos: tenemos como compran y pagan las compras los clientes empresariales e institucionales, dado que anteriormente, la compañía solo vendía productos en empaque regular y recibía pago en efectivo o a través de los medios de pago tradicionales como lo son: las tarjetas débito y crédito y los cheques, pero cuando se creó el Departamento de Ventas Empresariales e Institucionales se admitió que se tenía una necesidad de cambio y que la empresa desarrollara los empaques en presentaciones institucionales, adicional otorga cupos de compra con plazo hasta de 60 días, para el pago de las mercancías. Todo esto, produjo en su momento choque y resistencia en muchas de las personas al interior de la empresa, pero para esto la Vicepresidencia de Operaciones realizo una sensibilización a todo nivel y desde el Presidente y su equipo ejecutivo hasta los Gerentes de los almacenes y su equipo de trabajo y en todas las áreas de la empresa mostrando las bondades de cubrir este nicho de mercado que no estaba siendo atendido y a hoy después de 9 años de operación al cierre de 2011 esta área gestiono ventas por valor de $276.000’000.000.