domingo, 23 de septiembre de 2012
INTRODUCCION
El presente trabajo se refiere al estudio y comprensión de los
conocimientos adquiridos durante el desarrollo del núcleo “Gestión Integral” y
su aplicación e interpretación en una empresa del sector real “Grupo Éxito”,
dedicada al comercio al por menor, en la cual, mediante el método de la investigación
por lo tanto y teniendo en cuenta el tamaño de la empresa nos apoyamos en los
dueños de los procesos, con el fin de entender con más precisión los temas
evaluados en el trabajo de aplicación Adicionalmente, se tomó como modelo de
aplicación en algunos puntos al área de Ventas Empresariales e Institucionales
de la empresa y otras áreas donde se obtuvo información muy valiosa, la cual nos
aportó conocimientos adicionales y nos permitió comprender con ejemplos
prácticos cómo en ésta compañía se aplican todos los conceptos analizados
mediante el proceso de aprendizaje e información obtenida durante estas semanas
de clase.
La característica principal de este trabajo se basó en poder ampliar los
discernimientos y teorías examinados a lo largo de las sesiones de estudio en
las cuales apoyadas en las lecturas de los archivos de aula, documentos y
textos guía recomendados por la profesora, así, como en la disertación de los
objetos de aprendizaje y mediante la participación activa en los: debates,
chat, informes de aplicación, investigación en internet e información aportada
por la empresa se desarrolló la investigación referente a los temas que más
adelante aplicamos en la empresa objeto de la investigación.
La investigación de este trabajo se realizó por el interés que tiene el
equipo en profundizar desde lo académico sobre la información obtenida.
Adicionalmente, desde lo profesional para darnos la oportunidad de entender a
través de la interacción con los expertos de tan importante compañía conocer cómo
se vive en una empresa real todo lo aprendido en el proceso de formación.
JUSTIFICACION
El anterior trabajo se realizó con el fin de identificar y aplicar los
conocimientos adquiridos en el núcleo “Gestión Integral” en una empresa real.
Para ello debemos tener en cuenta:
Que los temas se fueron abordando durante el transcurso de la materia y
según las instrucciones dadas en el documento del trabajo de aplicación.
Se escogió una empresa de gran tamaño, en la cual se pudieran emplear
todos los conocimientos adquiridos desde la teoría.
Para este informe, se contó con el apoyo en cada tema con los dueños de
los procesos y sobre todo en el Departamento de Ventas Empresariales e Institucionales
y de otras áreas, los cuales aportaron información que fue de gran ayuda para
el desarrollo del mismo.
Dado que en la empresa se contaba con gran parte de la información se
interpretó la misma a la luz de lo visto en el núcleo en donde se realizaron
investigaciones bibliográficas para que lo pudiéramos aprender a la luz de los
conceptos estudiados, de igual forma nos apoyamos en la información alojada en
campus y a partir de la cual modelamos los ejemplos aplicados al Grupo Éxito.
Además de otra serie de información que se obtuvo mediante la lectura de
los textos guía, información hospedada en el campus virtual de la Universidad,
información entregada por la empresa, las vivencias de las sesiones de trabajo
y demás que complementan en gran medida una buena argumentación e
interpretación del tema objeto de la investigación.
RESUMEN EJECUTIVO GRUPO EXITO
Con
más de un siglo de experiencia y la suma de varias culturas empresariales
nacionales y extranjeras, el Grupo Éxito es la compañía líder del comercio al
detal en Colombia, con ingresos operacionales que alcanzaron en 2011 los $8.8
billones y un total de 435 almacenes 383 en Colombia y 52 en Uruguay, con sedes
en 60 municipios y 25 departamentos del país entre ellas las sedes
administrativas y logísticas. El Grupo Éxito como empresa comercial es la que
genera el mayor número de empleos en Colombia que hoy día asciende a 65.000
personas aprox. Con 2.470 proveedores en 117 municipios, de los cuales el 92%
de éstos son nacionales y el 87.9% son pymes. Opera a nivel nacional sus tres
principales marcas en tres formatos: Éxito en Hipermercados (213 puntos),
Carulla en Supermercados (76 puntos) y Surtimax Bodega y Bodeguita (89 puntos)
y otros 5 puntos (Home Mart) y en Uruguay: Disco (27 puntos, Devoto (24 puntos)
y Geant (1 punto).
La organización complementa su portafolio con
un conjunto de negocios ligados a los puntos de venta y dentro de su propuesta
opera, además del comercio al detal, otras siete industrias: Inmobiliaria,
Financiera, Seguros, Textiles, Alimentos, Viajes y Estaciones de Gasolina que
brindan más servicios y comodidades a los clientes en un solo lugar.
La estructura integrada por Almacenes Éxito
S.A como matriz y sus filiales Distribuidora de Textiles y Confecciones S.A
(Didetexco S.A) y Almacenes Éxito S.A.S, la cuales tienen su domicilio en
Colombia, y por sus filiales extranjeras Carulla Vivero Holding Inc.
Domiciliada en las Islas Vírgenes, y Spice
Investments Mercosur (“Spice”) domiciliada en la República de Uruguay.
METODO
Para la realización del trabajo se investigó en la compañía citada “Grupo
Éxito” utilizando herramientas internas de consulta como: intranet, documentos
y presentaciones internas con información atinente a la empresa, el libro de
gestión de 2011 y externas como: internet.
Adicionalmente, se realizaron entrevistas a los dueños de los procesos especialmente
en el área de Ventas Empresariales e Institucionales quienes nos
dieron la oportunidad de ver la información y conocer la documentación de todo
el proceso, lo cual nos ayudó a entender desde lo práctico todo lo estudiado en
el núcleo. El equipo de trabajo adicionalmente, realizo consultas en otras
fuentes bibliográficas sobre todo en internet y del campus virtual de los temas
objeto de la investigación y complemento con una breve explicación de cómo se
aplican estos conceptos en el Grupo Éxito.
RESULTADOS
La historia del Grupo Éxito
es el resultado de la unión de varias cadenas de comercio colombiano como
Éxito, Ley, Cadenalco, Carulla, Vivero, La Candelaria y Pomona: todas ellas han
cultivado una centenaria tradición de servicio comercial a los clientes del
país y en exterior (Uruguay) con las tres grandes cadenas: Disco, Devoto y
Geant, que sigue vigente hoy en día.
- 1905 El español José
Carulla Vidal funda en Bogotá el primer Almacén Carulla.
- 1922 en Barranquilla
Luis Eduardo Yepes da inicio a su primer almacén Ley.
- 1949 Gustavo Toro
Quintero abre el primer ÉXITO en el centro de Medellín, donde se comienza
a vender retazos, saldos y cobijas, bajo el lema que estableció su
fundador, y que sigue siendo bandera de la Compañía: “Comprar bien para
vender bien y pagar bien”.
- Un año más tarde se
constituye formalmente la firma Gustavo Toro & CIA. Ltda. y a partir
de este entonces la compañía ha ido ampliando sus instalaciones.
- 1959 Cadenalco (Gran
Cadena de Almacenes Colombianos), Inicia su historia como sociedad
propietaria de Almacenes Ley.
- 1969 Alberto Azout
funda la cadena Vivero en Barranquilla en un pequeño local donde
comercializaba saldo textiles de fábrica.
- 1972 Almacenes Exito
innovó con el formato de combo, que integraba la venta de telas y
confecciones con las variedades y los productos de supermercado. En 1975
Gustavo Toro & CIA. Ltda. Cambia su carácter de sociedad limitada y se
convierte en Almacenes Exito S.A.
- 1974 Cadenalco
adquiere la cadena de Almacenes La Candelaria.
- 1982 Se crea la
Fundación Éxito como eje de la responsabilidad social de la organización.
- 1989 se abre el primer
Almacén Exito en Bogotá. En Barranquilla nace la Ferretería Importadora
del Caribe, que en 1994 se convirtiera en Home Mart.
- 1993 Cadenalco
Adquiere en Bogotá la cadena de supermercados Pomona anteriormente la
Huerta.
- 1994 Éxito lista su
acción en las Bolsas de Valores de Medellín, Bogotá y Occidente.
- 1995 Éxito adquiere el
10.5% de Cativén en Venezuela.
- 1998 Se inician las
ventas on line con la operación de la tienda virtual www.exito.com
- 1999 Casino adquiere
el 25% de las acciones de Almacenes Éxito y a su vez, esta compañía
obtiene la mayoría accionaria de Cadenalco.
- 2000 Carulla y Vivero
se fusionan.
- 2001 Se consolida la
fusión entre Almacenes Éxito y Cadenalco.
- 2003 Se abre el primer
Éxito en Barranquilla.
- 2005 Se establece un
Joint Venture con Sufinanciamiento para crear la Tarjeta Éxito como
mecanismo de crédito para los clientes.
- 2007 Almacenes Éxito
adquiere Carulla Vivero. El Grupo Casino adquiere la mayoría accionaria de
Almacenes Éxito.
- Almacenes Éxito
realiza una emisión internacional de acciones a través de GDS.
- Se crea Viajes Éxito
en alianza con Avianca.
- 2008 Se finaliza la
integración operativa con Carulla Vivero S.A.
- Se crea Seguros Éxito
en alianza con Suramericana de Seguros.
- Éxito inicia operación
directa de sus Estaciones de Servicio.
- 2009 Se realiza la
alianza comercial entre éxito y Cafam para fortalecer sus negocios de
supermercados, hipermercados y droguerías. Se presenta solicitud de
aprobación ante las autoridades.
- Se fortalece el
formato Surtimax con la conversión de almacenes que antes eran Merque
fácil y Q’ Precios.
- Se realiza la emisión
local de 30 millones de acciones ordinarias.
- Se adquiere la
participación restante de 22.5% de la sociedad Carulla Vivero S.A.
alcanzando el 99.8% en dicha compañía.
- En 2010 se oficializó
el acuerdo de colaboración empresarial entre el Grupo Éxito y la Caja de
Compensación Familiar Cafam.
- En 2010 La República
Bolivariana de Venezuela compra las acciones que tenía Casino y Éxito en
Cativen, así la marca sale del país.
- En 2011 se realizaron
las reconversiones de la marca Cafam a la marca Éxito, Surtimax y Carulla.
- En 2011 se hizo la compra
de la mayoría de acciones en Uruguay de 3 de las grandes cadenas de retail
en este país: Disco, Devoto y Geant.
La historia de Didetexco comenzó en 1954,
cuando don Gustavo Toro Quintero creó una empresa de textiles y
confecciones. Ésta nació como parte del Departamento Comercial de Almacenes
Éxito y confeccionaba por encargo, blusas de colegio, delantales, jeans y
camisas para trabajo. A partir de 1976 cambió su razón social por Distribuidora
de textiles y Confecciones LTDA., Didetexco y en 1986 se transformó en
sociedad anónima.
Produce las prendas que conforman el
portafolio de marcas propias de vestuario para el Grupo Éxito. Didetexco
también desarrolla otros procesos intermedios como estampado y bordado en más
de 300 talleres satélites de confección, todos ellos en Colombia.
Cuenta con 17 marcas propias y hace uso de la
mejor tecnología en diseño, trazo y corte para ofrecerles a los usuarios,
prendas con altos contenidos de moda y calidad a excelentes precios, que se
pueden encontrar en todos los almacenes Éxito y en algunos Surtimax del
país.
Las marcas que produce Didetexco son: Arkitect, People, Bronzini, WKD, Coquí, Custer, Custer Balck, CMX,
Abrizzi, Finlandek, Color Mix, Exitante, Ama’s, Cárrel, Bluss, Pop Rose y
Hogar.
El GRUPO ÉXITO, trabaja por:
- Inspirar
el consumo responsable.
- Ofrecer
moda para todos: proyectos como: SilviaTcherass, Esteban Cortázar, Ágata Ruiz
de la Prada con Éxito,
entre otros.
- Brindarle al cliente diferentes formas de
acceder a nuestros productos.
- Garantizar calidad en los productos que
ofrecemos.
- Darle gusto a los clientes ofreciendo
variedad de productos y servicios.
Descripción de las marcas propias de la
compañía:
Comercio
al detal: éxito, Carulla, Surtimax
Centros
Comerciales: Centro Comercial VIVA
En
Mercado: Marca Éxito: Excelenze, éxito, Porchi, Surtimax, Troopox, Carulla,
Taeq, ekono, Deleitte.
En
Hogar: Finlandek, Ama´s
En
Entretenimiento: Simply, Notes Cllection, Basic Tools
En
cosméticos: Cautiva
De
igual forma, la compañía cuenta con un amplio surtido de Marcas Exclusivas e
importados en las diferentes unidades de Negocio.
ANALISIS
Filosofía Corporativa:
En el 2011 establecimos
un nuevo norte y presentamos nuestra renovada filosofía corporativa, que
destaca los principales valores y principios que rigen nuestro actuar:
Misión del Grupo Éxito:
Qué nos moviliza?
Cuál es nuestra razón de ser?
“Trabajamos para que el cliente regrese”
Visión del Grupo Éxito. Llamada por la compañía
MEGA; es decir una Meta grande y ambiciosa:
Resultado a alcanzar meta grande y ambiciosa
En el 2015 el Grupo Éxito tendrá resultados
superiores en:
Perspectiva
Financiera:
·
Ingresos
· ROCE: Retorno sobre el capital empleado
· ROCE: Retorno sobre el capital empleado
Perspectiva
clientes y mercado:
· QSA: Auditoria en la calidad del servicio
· Participación en el mercado
· QSA: Auditoria en la calidad del servicio
· Participación en el mercado
Valores:
Son el marco para guiar nuestras conductas y
comportamientos:
Servicio: Brindamos a los demás y a la sociedad un servicio amable, con
efectividad y conocimiento.
Trabajo
en Equipo: Nos brindamos apoyo mutuo, construimos
equipos efectivos y nos dirigimos hacia un mismo norte.
Trabajamos para el resultado de la compañía
por encima del individual
Simplicidad: Hacemos las cosas bien, con eficiencia y sin complicarnos.
Para que complicarlo si lo podemos hacer
simple?
Innovación: Ideamos continuamente nuevas y menores maneras de desarrollar nuestro
trabajo.
Principios Corporativos:
·
Somos íntegros en la
manera en la que actuamos y en la forma en la cual llevamos nuestras relaciones
comerciales.
·
Somos equitativos en las
relaciones y respetuosos en el trato hacia todas las personas.
·
Somos transparentes y nos
regimos siempre por el buen gobierno.
·
Garantizamos la Dignidad
del ser humano.
COMO SE GESTIONA EL CAMBIO
Si tenemos como premisa
que “El asumir el cambio como parte indisoluble de la vida empresarial, es el
primer paso que todas las organizaciones deben dar para la adecuada gestión del
mismo”. Con base en lo anterior y como se expuso en el desarrollo de la reseña histórica de la
empresa, vemos como la gestión de cambio hace parte de su ADN y a través de
estrategias ofensivas o de crecimiento la empresa mediante las diferentes
fusiones, adquisiciones, alianzas, Joint Venture, integraciones y acuerdos
empresariales se conformó y consolido lo que es hoy el Grupo Éxito.
Evolución de la Gerencia:
El
esquema de innovación y la orientación al servicio al cliente, al igual que la
ética, la diversidad de los trabajadores, el espíritu empresarial, el comercio
electrónico, la administración del conocimiento, el aprendizaje organizacional
y la calidad total adoptado por la Alta Dirección, ha permitido que el Grupo se
haya convertido en una compañía líder, especializada en los formatos:
Hipermercado, supermercado y bodega, está consolidándose a través de inversiones
en el exterior con la adquisición de la mayoría de acciones de tres de las
cadenas más grandes en Uruguay. Adicionalmente, apuntarle a una nueva línea de
negocio como lo es la category killer, expresado en el éxito Tecno y el impulso
de su plataforma tecnología a través de éxito.com. Esto se ha logrado gracias a
los clientes, a la filosofía planteada por la empresa que está fundamentada en
una excelente atención al cliente, una permanente disposición de servicio y en
el talento de su gente, que hace que cada día sean más grandes, permitiendo así
continuar con una larga trayectoria de servicio comercial a los clientes de
todo el país.
Hoy en día para brindar más servicios y
comodidades a sus clientes en un solo lugar, el Grupo Exito se ha transformado
en una corporación multi - industria, multi - formato, multi - marca y multi -
negocio, que está compuesta por su empresa matriz Almacenes Éxito y sus filial
Didetexco y Almacenes Éxito S.A.S. y por sus filiales extranjeras Carulla
Vivero Holding Inc. y Spice Investments
Mercosur (“Spice”).
Al revisar la
misión, visón, valores y principios corporativos se encuentra coherencia entre
lo planteado y la realidad, pues al interior de la empresa su gente expresa la
pasión por lo que hace, y dentro de las gestiones del área de bienestar laboral
se incentiva a la gente a que celebre los logros individuales y los de la
empresa.
En cada una de las
Vicepresidencias, Gerencias Corporativas y las diferentes Direcciones y
Departamentos cuentan con las propuestas de valor orientadas a ofrecer un
surtido que cumpla con las necesidades y requerimientos de los clientes para
cada uno de los formatos y marcas de la compañía.
La Tarjeta Éxito ocupa
el tercer lugar de importancia en el mercado de tarjetas de crédito en Colombia
con más de 1’100.000 clientes, así mismo la empresa ha incursionado en negocios
que conforman el real state como lo son: los negocios complementarios de
Viajes, Seguros, Centros Comerciales, Concesionarios, Estaciones de Servicio de
Gasolina, Industria de Alimentos y la Industria Textil con propuestas
innovadoras para los clientes poniendo a su alcance un abanico de oportunidades
que complementan el portafolio de productos y servicios.
Se plantea para el
año 2015 estar por encima de la competencia y encontramos que después del
último acuerdo de colaboración firmado en 2010 entre la Caja de Compensación
Familiar Cafam y el Grupo, éste logro un crecimiento importante de la
participación del mercado del retail, no solo a nivel nacional si no que en
Bogotá cuenta con el 51% de participación del mercado. Adicional a la expansión
a nivel internacional con la compra del mayor número de acciones en 2011 en las
tres cadenas de retail más grandes de Uruguay.
Dentro de la
información que se obtuvo de la empresa, se pudo establecer que el programa de
fidelización Puntos Éxito y Carulla (hoy día suman los mismos puntos en las
marcas independientemente donde se haga la compra incluyendo Home Mart) se han
fortalecido y su foco de acción está orientado a crecer la base de ambos
programas incentivando a los clientes fieles, lo cual ha generado ventas
marginales para las marcas.
La empresa ha sido
muy bien calificada en la encuesta de satisfacción que se le hace cada año a
los proveedores, siendo esta calificación superior a la de años anteriores.
Así mismo, el Grupo
Casino años atrás adquirió la masa accionaria de la empresa y se convierte en
el accionista mayoritario, demostrando con esto la confianza de invertir en la
empresa y en el país.
Para el grupo Éxito
no es ajeno que “la tendencia hoy en día es alinear e integrar iniciativas
sociales con la actividad empresarial, ya que precisamente la responsabilidad
social impulsa el fortalecimiento de la empresa y la lealtad de los
consumidores hacia una determinada marca. La conciencia social del líder y su
deseo de hacer un aporte a la sociedad, han cambiado el entorno de los negocios
durante la última década”. Es por eso que dentro de sus pilares estableció 5 de
sostenibilidad que guían su actuar:
1. Actuar como empleador responsable y
comprometido
2. Actual como comerciante responsable
ante sus proveedores
3. Actuar como comerciante responsable
ante sus clientes
4. Involucrarse en la lucha contra el cambio
climático y en la reducción del impacto ambiental de las actividades de la
entidad
5. Actuar por el desarrollo local y ser
solidarios
En
la empresa se tiene claro que “somos lo que hacemos”.
Paradigmas:
“Los
cambios que se han producido en el entorno impactan en todos los componentes
del trabajo de una empresa: los sistemas productivos, el marketing, los
enfoques sobre la calidad, la investigación - desarrollo, el manejo de
existencias (stocks), los criterios de competitividad y efectividad, así como en
los enfoques sobre las funciones gerenciales”.
“Somos
una corporación de negocios cuya principal actividad es el comercio al detal
con nuestras cadenas: Éxito, Carulla y Surtimax adelantamos una estrategia de
varias marcas y formatos (multi – marca, multi – formato) que nos convierte en
el líder del sector del comercio en Colombia con el 42% de participación en el
mercado. Vendemos alimentos, productos de aseo y abarrotes, textiles,
electrodomésticos y artículos para el entretenimiento.
El
grupo Francés Casino es nuestro socio mayoritario.
Otros
servicios y actividades complementan nuestra oferta: crédito de consumo,
agencias de viajes, venta de seguros, industria textil y de alimentos,
e-comerce, distribución de combustibles y un negocio inmobiliario en el cual se
desarrollan centros comerciales.
Concentramos
nuestra principal operación en Colombia desde Albania Guajira hasta Ipiales
Nariño. Desde Buenaventura en el Valle del Cauca hasta Cúcuta en el Norte de
Santander. Adicionalmente, en Uruguay en tres departamentos donde se concentra
el 60% de la población del país: Montevideo, Canelones y Maldonado, donde en
2011 adquirimos la mayoría de acciones de Disco, Devoto y Geant, principales
cadenas del mercado local”.
A
nivel general, la compañía tiene en cuenta que las tendencias sobre los retos
que tienen sus gerentes, directores y jefes para ser efectivos en las nuevas
condiciones es que éstas se mueven en las siguientes direcciones:
·
“Operar
en un medio poco definido y en constante cambio y movimiento. Aprender a
Gerenciar la incertidumbre y la complejidad.
·
Contar
con la habilidad para realizar actividades creando expectativas y motivación
entre sus seguidores.
·
Capacidad
para crear e integrar equipos.
·
Contar
con una formación integral que le permita la interpretación adecuada de los
fenómenos y tendencias del entorno y anticiparse a estas.
Es
importante tener en cuenta que:
“Entre
las capacidades principales para Gerenciar en un entorno turbulento se
plantean: flexibilidad y disposición para el cambio, asumir riesgos, innovación
constante”.
El Entorno:
Siendo
conscientes que el Grupo Éxito es una empresa Global, ya que ha trascendido las
fronteras de los negocios y de sus clientes y ante la evidencia de un entorno
tan cambiante, dinámico y turbulento de acelerados cambios, se ha provisto de
un equipo de ejecutivos con mentalidad abierta, estratega, audaces, capaces de
afrontar las diferencias culturales profundas y los retos. Es por eso, que para
la empresa es cada vez más importante la capacidad comunicativa la cual considera
fundamental para el éxito de la empresa teniendo en cuenta que ésta es cada vez
más internacional.
El Grupo Casino de Francia mediante la
adquisición de la masa accionaria se convierte en el socio mayoritario; lo cual, le da un respaldo
a la compañía y la pone en un estatus de clase mundial.
La estructura integrada por Almacenes Éxito
S.A como matriz y sus filiales Distribuidora de Textiles y Confecciones S.A
(Didetexco S.A) y Almacenes Éxito S.A.S, la cuales tienen su domicilio en
Colombia, y por sus filiales extranjeras Carulla Vivero Holding Inc.
Domiciliada en las Islas Vírgenes, y Spice
Investments Mercosur (“Spice”) domiciliada en la República de Uruguay.
“Concentramos
nuestra principal operación en Colombia con más de 351 puntos de venta en
Colombia en más de 60 ciudades y 24 departamentos. Desde Albania Guajira hasta
Ipiales Nariño. Desde Buenaventura en el Valle del Cauca hasta Cúcuta en el
Norte de Santander. Adicionalmente, en Uruguay con 52 puntos de venta en tres
departamentos donde se concentra el 60% de la población del país: Montevideo,
Canelones y Maldonado, donde en 2011 adquirimos la mayoría de acciones de
Disco, Devoto y Geant, principales cadenas del mercado local”.
Así mismo a través de éxito.com se abren las
fronteras para el cliente permitiendo que éste pueda adquirir sus productos en
ciudades donde no se tiene presencia y en el exterior, contando con una
plataforma tecnología que soporta las transacciones de los clientes y con un
plan de acción comercial muy dinámico, adicionalmente, se complementa la
atención por medio del servicio a domicilio que atiende todas las marcas de la
empresa: éxito, éxito.com, Surtimax y Carulla.
El
Grupo Éxito cuenta con un abanico de posibilidades enmarcado en su portafolio
de productos y servicios orientado, no solo, al cliente persona natural que
compra al detal, sino, que también atiende otro nicho importante del mercado
empresarial e institucional, a través de las ventas al por mayor. Cuenta con
una gran fortaleza como lo es la cobertura nacional, el servicio que presta,
amplio surtido y la variedad en los productos que se venden en las diferentes
marcas, y las diferentes opciones de pago llegando a un nivel de detalle al
tener un surtido pertinente de acuerdo a variables como el estrato social,
clima y las zonas de influencia en las que se encuentran ubicados los
almacenes.
Necesidad de Cambio:
“Para un sabio chino, la rigidez
denotaba la muerte y la flexibilidad implicaba vida. Así pues si las personas y
las organizaciones pretenden sobrevivir a estos nuevos tiempos y
circunstancias, tendrán que ser cada vez más flexibles”.
Nicolás Maquiavelo en el Siglo XVI
escribió: “Se debe tener en cuenta que no hay nada más difícil de llevar a
cabo, ni de éxito más dudoso, ni más peligroso de manejar, que iniciar un nuevo
orden de las cosas”.
Es importante tener en cuenta que “el
grado de resistencia al cambio depende del tipo de cambio y de la información
de que se disponga. Las personas no presentan resistencia ante el cambio, sino
ante la pérdida o la posibilidad de pérdida”.
A nivel de la empresa y como lo hemos
visto durante el desarrollo del trabajo, el Grupo Éxito es una compañía
cambiante a todo nivel y en todo momento; es decir que es el pan de cada día. Para
este tema estuvimos analizando un área de la empresa que se dedica a la
atención de los clientes empresariales e institucionales.
Desde la concepción del cliente
empresarial e institucional se da un cambio al interior de la organización, ya
que estaba acostumbrada a que los clientes (persona natural) fueran a los
almacenes para hacer sus compras, hoy día a través de esta área (la cual cuenta
con un equipo de Ejecutivas) que atienden al cliente en su domicilio; es decir,
que el éxito va y busca sus clientes y les ofrece un portafolio de productos a
nivel nacional y en todas las marcas, esto cambia muchas de las cosas en la
forma como se puede dar la resistencia al cambio, para citar solo dos ejemplos:
tenemos como compran y pagan las compras los clientes empresariales e
institucionales, dado que anteriormente, la compañía solo vendía productos en
empaque regular y recibía pago en efectivo o a través de los medios de pago
tradicionales como lo son: las tarjetas débito y crédito y los cheques, pero cuando
se creó el Departamento de Ventas Empresariales e Institucionales se admitió que
se tenía una necesidad de cambio y que la empresa desarrollara los empaques en
presentaciones institucionales, adicional otorga cupos de compra con plazo
hasta de 60 días, para el pago de las mercancías. Todo esto, produjo en su
momento choque y resistencia en muchas de las personas al interior de la
empresa, pero para esto la Vicepresidencia de Operaciones realizo una
sensibilización a todo nivel y desde el Presidente y su equipo ejecutivo hasta
los Gerentes de los almacenes y su equipo de trabajo y en todas las áreas de la
empresa mostrando las bondades de cubrir este nicho de mercado que no estaba
siendo atendido y a hoy después de 9 años de operación al cierre de 2011 esta
área gestiono ventas por valor de $276.000’000.000.
COMO SE GESTIONA LA INFORMACION
En una empresa como el Grupo Éxito donde todo es de tamaño gigante, los
sistemas de información no se quedan atrás, lo que no quiere decir que esto sea
un obstáculo para el normal desarrollo de la organización, por el contrario, esto
ayuda en los diferentes: procedimientos, procesos de negociación, políticas, administración
del riesgo, informes de ventas, rotación de inventarios, flujos logísticos,
gestión del recurso humano, administración de clientes, registro de la mercancía, gestión de la
nómina, control contable y financiero, gestión de cobranza, estudio de cupos de
compra, entre muchos otros. En el área responsable de los sistemas de
información siempre piensan en la estructura de sistemas que construirán, con
miras a poder soportar el manejo adecuado de todas las bases de datos y que
esto sirva de herramienta en los estilos liderazgo y la toma decisiones.
Para este tema vamos a
revisar en el Departamento de Venta Empresariales e Institucionales en el cual
se revisó el inventario de los sistemas con los que se interactúa a diario y
como esta ayuda al gerenciamiento del negocio.
Al interior del área se
cuentan con aplicaciones propias de la compañía como los son: El sistema SAP,
F1, Communicator, Iviajes, Red Humana, Infox, Sinco, Sinemax, Outlook, VPN,
Carpetas Nacionales y Especiales, Windows, CAU, Neon, Docuwere, Tesoro, entre
otros. Y los que son propios del área: Base de Datos clientes, Scoring persona
Jurídica, Gestión Cobranza, informes de ventas y clientes, entre otros.
Estos sistemas y
aplicativos ayudan en la gestión y gerenciamiento del cliente.
En este punto vamos a citar como en una de las áreas más importantes de
la empresa (Mercadeo) se maneja la base de datos de los clientes (Puntos
Éxito). Es importante anotar que la empresa tiene su propio software para la
captura de la información de los clientes que compran en las diferentes marcas
(éxito, Surtimax, Carulla y Home Mart), pero desde hace varios años contrato
los servicios de una firma extranjera (Inglesa) experta en administración de
bases de datos de clientes, para administrar programas de fidelización y esta
cuenta con su propio software y un equipo humano que trabaja en las
instalaciones del Grupo tanto en Medellín como en Bogotá. El trabajar de la
mano de esta empresa experta en el tema le ha permitido a la Alta Dirección
tomar decisiones puntuales y ser más eficiente en el gerenciamiento de los
clientes de puntos éxito y se han desarrollado estrategias dirigidas a
segmentos de clientes y micro segmentos muy específicos, con lo cual, se ha obtenido optimización en el flujo de
información que va hacia los clientes, reducción en los costos para la difusión
de las estrategias del plan de acción comercial, entre otras y por ende ventas
marginales muy significativas.
Seguridad y Control de los Sistemas de Información:
Para el Grupo Éxito es muy importante que en materia de seguridad esté a
la vanguardia y se cuente con lo más innovador en el tema que garantice que
estén cubiertos en cuanto a administración del riesgo se refiere, por lo tanto,
en informática y tecnología cuenta con dos áreas que se encargan de esto:
Departamento de Seguridad Informática y Continuidad en Riesgos que depende de
la Gerencia Informática directamente. En este Departamento en los últimos meses
se estuvo construyendo el mapa de riesgos para la compañía en materia de
informática y tecnología y en cada uno de los procesos que tienen sus propios sistemas
se tipificaron los riesgos a través de una matriz donde dependiendo del riesgo
y su alcance se aplican los controles (para este tema se contrató una empresa
asesora externa que les aporto el software, la asesoría y el acompañamiento
durante el proceso de implementación del mismo). De igual forma, existe otra
área que depende de la Contraloría y es el Departamento de Auditoria
Informática y Tecnología. En esta se hace un acompañamiento (auditoria interna)
y se revisan todos los sistemas y sus respectivos reportes, es muy común que se
intervengan procesos y se revisen al detalle para evitar riesgos en el
procesamiento de la información, después de la intervención se emiten unas
recomendaciones con compromisos claros de mejoramiento a los procesos que estén
con alguna situación de riesgo. Paralelo a estos dos Departamentos esta la
Auditoría Externa, que de igual forma, puede intervenir cualquier procesos de
la empresa.
“De esta manera, en todos los casos
cuando se hace referencia a Nuevas Tecnologías de Gestión, está presente el
papel que en ellas juegan, la necesidad de un eficiente control y de poder
contar con la información adecuada para tomar decisiones precisas y certeras,
lo que indiscutiblemente forma parte de los objetivos de la Contabilidad de
Gestión, que ha tenido que dar respuesta a las nuevas condiciones en que se
desarrolla actualmente la empresa”.
Diseño de la Organización Mediante los Sistemas de Información:
El Grupo Éxito es una
organización que está estructurada y pensada en relación a los retos del mundo
actual. Es importante anotar, que por ser una empresa tan grande y sólida, es
cada vez más eficiente y dinámica aunque desde afuera se podría pensar que no
es así. En su estructura a pesar de la dimensión en el número de empleados
65.000 aprox y de la cobertura en más de 60 ciudades y 24 departamentos, cuenta
con una jerarquía plana que es funcional y más eficiente. Gracias al manejo
adecuado del flujo de información donde los empleados de las diferentes áreas y
regiones están facultados para tomar decisiones. Para que todo esto funcione a
conformidad, ha implicado cambios que
van desde la ubicación geográfica hasta la definición de nuevos esquemas de
control organizacional que han ayudado a los gerentes a controlar a más
personas a pesar de lo dispersas que estén, si tenemos en cuenta que incluso se
cuenta con 52 puntos de venta en Uruguay.
La empresa siempre ha estado a la vanguardia en materia de las tecnologías de la información y esto le ha aportado grandes avances llegando inclusive a reformar los procesos de planeación y dirección, ayudando por ejemplo, en la elaboración de pronósticos de ventas, asignación de presupuestos, supervisiones del personal en otras ciudades siendo incluso más precisas, entre otras. Cabe resaltar que muchos de estos sistemas interdisciplinarios se apoyan cada vez más en tecnología web como lo es por citar un ejemplo, la instauración de la plataforma de formación virtual en alianza con el Sena que ha proporcionado un conocimiento compartido, recursos y proceso de negocios que lo ponen un paso adelante en algo tan neurálgico como el diseño de la organización mediante los sistemas de información.
Sistemas de Información Administración y Estrategia:
Para el Grupo es claro que
dentro de los sistemas de información tomando como ejemplo sus clientes que por
principio sería uno de los más preciados por su alcance, profundidad e impacto,
ya que con base en estos la empresa puede diseñar estrategias que conlleven a
modificar inclusive las metas y los objetivos y su relación con las marcas
(éxito, Carulla, Surtimax y Home Mart). Es acá donde se tiene claro que para
citar un ejemplo el Grupo Éxito tiene un sistema en el cual almacena los datos
de los clientes (programa de puntos éxito) y que es administrado por la empresa
de forma intuitiva, pero es consciente que en materia de CRM no tiene la
experticia por ser una aplicación especializada y de tipo estratégico. Como lo
mencionábamos anteriormente, la empresa apoyada en un proveedor que es conocedor
del tema y que cuenta con software especial para Gerenciar la base de datos han
cambiado profundamente la forma de hacer negocios, ya que anteriormente se le
apuntaba con las mismas estrategias a todos los clientes, pero hoy día el
modelo de negocio se ha enfocado a potencializar los clientes Apóstol (estos
son los VIP) y los que les siguen con activaciones comerciales que representen
ventas marginales que incrementan el número de registros y el valor de los
mismos.
Teniendo en cuenta lo anterior cabe resaltar que la definición de las estrategias deberá estar enfocada en estrategias para cada área funcional de la empresa como se hizo con el programa de puntos éxito, haciendo que para cada nivel de la estrategia de negocios haya un modelo de sistemas que se estructure y se analice en cada caso.
COMO SE GESTIONA EL CONOCIMIENTO
“Gestionar el conocimiento puede lograr que la empresa alcance un
nuevo nivel de productividad, efectividad y eficiencia en su operación. A
través de un sistema adecuado, la información y el know how del negocio pueden
estar siempre vigentes y disponibles para todos los integrantes de la
organización.
Así como son necesarios una bodega para guardar activos físicos
como el inventario, es importante contar con un almacén especial para
concentrar el conocimiento de la empresa”.
Actualmente en la organización esta importante área se encuentra en
proceso de construcción a través de la Dirección de Desarrollo Organizacional,
ya que la gestión del conocimiento está dispersa en las diferentes Gerencias,
pero se tiene claro que lo primero que se debe tener en cuenta es estandarizar
los conocimientos para optimizar los procesos, con el fin de que las
operaciones arrojen los mismos resultados, sin importar quién las desarrolle. Hoy
día la Dirección de Procesos es la encargada de este tema y ellos bajo la
metodología de la matriz de procesos han logrado documentar en gran parte los
procedimientos de la empresa y estos están hospedados en la intranet en un
sistema que se llama F1 que es de fácil consulta para los empleados (es
controlado con la asignación de una clave para cada persona). En materia de
capacitación el Departamento de formación ha logrado implementar estrategias de
formación de tipo corporativo, pero aún hay muchos cabos sueltos que se están
revisando para logar una identidad corporativa en este sentido. El personal que
ingresa nuevo o es ascendido entra en un programa de formación estándar que es
coordinado por Formación y apoyado por las diferentes áreas que tienen que ver
con el empleado y otra parte que es de tipo institucional o corporativo. De
igual forma y como lo habíamos mencionado antes, la empresa ha implementado un
sistema de formación virtual en asocio con el Sena hoy está enfocado a temas
corporativos y de estrategia como es la formación de los líderes. Este sistema
es ideal dado que el personal está ubicado en más de 60 ciudades; por lo tanto,
la empresa está cada vez haciendo más esfuerzos para lograr montar en la
plataforma temas que sean de gran impacto. También en asocio con el Sena se
están apoyando en los programas virtuales con los que ellos cuentan, como por
ejemplo, los cursos de Excel y de inglés, constantemente se abren nuevos cupos
en el Sena Virtual para el personal del Grupo, los cuales han sido de gran
aceptación.
La empresa está muy atenta a proteger la propiedad intelectual e
industrial, por lo tanto, a través del Departamento de Seguridad Informática y
Continuidad se lleva un estricto control y se monitorea quien accede y a qué
conocimientos y controla la salida de información del know how.
Fuentes del Conocimiento:
“El día que
no seas capaz de enseñar algo a los que dependen de ti, el día que dejes de
sorprenderles…habrás perdido una parte importante de tu autoridad como jefe. Se trataba de un nuevo
libro de gestión de personas que decía ofrecer “un enfoque innovador”, y cuyo
autor, Gabriel Ginebra, profesor en escuelas de negocios (IESE, EADA) y en la
Universitat Abat Oliba CEU, y ya destacado miembro de uno de los “exclusivísimos clubs de profesionales en
torno a Top Ten Business Experts”, defendía con amplio despliegue de
argumentos la figura del jefe-maestro. De modo que la idea del jefe que sabe
más que el subordinado y le enseña su trabajo, parece una idea vigente que se
difunde en universidades y escuelas de negocios. Parece ser la idea que impera”.
Basados en las notas del campus: “Muchos pueden ser los orígenes de un
conocimiento, en el sentido de saber dónde se produce dicho conocimiento. Hay
tres grandes generadores de conocimiento, como son:
·
La persona (el empleado con
su conocimiento tácito)
·
La organización (con su
conocimiento explícito)
·
El entorno específico
(conocimientos tácitos y explícitos de los clientes, los proveedores, los
accionistas, los directivos, la competencia).”
Teniendo en cuenta esto
vamos a citar un ejemplo práctico de la empresa para cada caso:
En
cuanto a las personas: En el área de Ventas Empresariales se cuenta con personas que
vienen de otros sectores como el financiero, el haber recibido estas bases le
sirve al empleado para el desarrollo de sus funciones en el Departamento.
Adicionalmente, ha recibido formación
comercial y de manejo de productos financieros y durante mucho tiempo ha
gerenciado clientes del sector empresarial. Con esto podemos establecer que así
se haya cambiado a una empresa del sector real el conocimiento, la formación,
la experiencia en el sector financiero y contacto con clientes le puede aportar
al desarrollo de su trabajo y a la de la empresa actual.
Las organizaciones: acceden al conocimiento de varias formas. En el caso del Grupo Éxito es muy común que acuda a los expertos y adquiera software y aplicativos que le sirvan a la organización, de igual forma, cuando se tiene la necesidad de una persona que tenga determinadas competencias sale y busca en el medio sea nacional o internacional el personal idóneo y capacitado que le aporte nuevos conocimientos en determinadas áreas, así mismo, se tiene establecido que una buena forma de adquirir conocimientos es a través de la tercerización de procesos, o por medio de consolatorias por ejemplo en la parte de eficiencia operacional, comercial y corporativa se contrató a una empresa consultora del Brasil para que le montara todo el modelo y la estructura por procesos de la empresa. Es así como los proveedores le pueden brindar a la empresa asesoría sobre todo en materia de software y otros productos muy especializados. De otro lado, las sesiones con clientes en las cuales éstos le cuentan a la empresa cosas que le sirven para mejorar en materia del servicio y de otras como el portafolio de productos. Para terminar, la empresa tiene un área de investigación e incentiva a los empleados para que expresen sus experiencias y comparta los conocimientos y las buenas practicas. La empresa puede utilizar una o todas las formas de adquirir el conocimiento todo dependerá de la estrategia que desee seguir.
“La
organización: El conocimiento se encuentra en la estructura (roles,
responsabilidades, relaciones), tradiciones e historia, flujos y rutinas de
procesos, cultura, valores y creencias, patentes, memorias corporativa y
know-how, investigaciones, evaluaciones y bases de datos, acciones de
formación, simulación y modelación, naturaleza y futuro del negocio (misión,
valores, principios, valores), estrategia del negocio; planes de mejora;
lecciones aprendidas”.
El entorno: Encontramos el conocimiento en las encuestas de cara al cliente que se tienen establecidas, como por el ejemplo, el QSA el cual se aplica en todos los almacenes, así mismo se hace la encuesta a los proveedores, es importante resaltar que durante estas sesiones se puede encontrar material muy valioso como: satisfacciones, quejas, sugerencias, necesidades y retención de clientes y proveedores y al interior de la empresa se cuenta con la encuesta de clima laboral y otras como las que se le hacen a los líderes de la organización y la Gerencia de Informática también tiene una encuesta que aplica a los empleados, se debe destacar que todas estas encuestas se contratan con terceros, quienes garantizan imparcialidad y transparencia en los resultados. Así mismo, en los almacenes se cuenta con buzones de sugerencia y los centros de servicios. En la empresa se promueve la creación de semilleros y desde el área de formación se cuenta con un equipo de personas capacitada para replicar muchos de los temas que se requiere sean tratados con la población inmersa en la empresa. Otras formas de adquirir conocimientos del entorno son: centros de creación de conocimiento (universidades, experiencias), benchmarking y mejores prácticas, políticas y leyes, tendencias (económicas, sociales, demográficas, tecnológicas, gubernamentales), la web, publicaciones, expertos y consultores, congresos y cursos de formación, bases de datos y sistemas expertos, mercado, productos y servicios.
Datos Indicadores Información y Conocimiento:
“Cuando nos referimos a
los datos, los indicadores, la información o el conocimiento, tendemos a
confundir los términos, incluso llegando a suponer que es lo mismo. Para
aclarar esta duda, diremos que”:
“Dato: Es una representación simbólica de un hecho o de una afirmación empíricamente verificable, que está localizado en el entorno. Un dato estructurado se convierte en información”. Para este caso en especial queremos citar con un ejemplo, qué es un dato aplicado al Grupo Éxito? En este caso podríamos referirnos a cómo construir un Scoring como lo es la base de datos de puntos éxito: en el cual se incluye información de la persona, domicilio, datos personales, números telefónicos, entre otros.
“Indicador: Es una forma de medir un resultado, intermedio entre un dato y una información, que se genera en el control de un proceso y que permite conocer el grado de avance o de cumplimiento de un propósito u objetivo”. En la empresa constantemente se miden todos los procesos, para esto cuenta con mediciones de satisfacción de clientes (QSA), medición del clima laboral, medición del riesgo, medición de la gestión financiera a través de los indicadores financieros y se apoya en varios sistemas unos externos y otros que se adoptaron y se adecuaron a la empresa como los indicadores del BSC en los cuales se apoya para la toma de decisiones. Dentro de este tema, la organización tiene montado un plan de incentivos el cual va amarrado a unos indicadores corporativos, de grupo y de desempeño individual.
“Información: Es una representación simbólica de un hecho, pero que tiene relevancia y por tanto tiene utilidad. Se constituye en el insumo principal del conocimiento. Se caracteriza porque debe ser relevante, correcto y oportuno. Cuando la información se asocia a un contexto y a una experiencia se convierte en conocimiento”. La información en la organización va en todos los sentidos, por lo tanto, debe procurarse utilizarla de la mejor forma para que así todos se puedan aprovechar de ella.
“Sin duda, una de las más visibles
diferencias entre la era industrial y la emergente es el conocimiento”. Para el
Grupo Éxito el uso de la información es vital. “Antes, la información era poder
para los directivos; ahora, hace capaces a todos”. Sin información, los
trabajadores del saber no podrían ser efectivos. Hoy, cuando hablamos de
organizaciones inteligentes, lo hacemos, sobre todo, del flujo de la
información y el conocimiento, y de la arquitectura de la toma de decisiones.
El nuevo trabajador del conocimiento se caracteriza por mayor autonomía para la
toma de decisiones, por la destreza informática e informacional, por el
aprendizaje permanente, por la lealtad a su profesión y por la disposición a
innovar. La información le acompaña en la actividad cotidiana, y tampoco hace
falta insistir en el papel de la información para el directivo”.
“Conocimiento:
Es un proceso cultural de carácter humano, en el que se comparan niveles de
información”. En la Grupo Éxito es valorada la experticia de las personas y se
promueve a todo nivel para que compartan el conocimiento. Es muy común ver como
las personas que mayor bagaje y experiencia tienen son aquellas que toman
decisiones acertadas y acciones concretas.
“Las interpretaciones de los conocimientos transmitidos generan
las capacidades y habilidades para mejorar sus sistemas de trabajo y logran un
mejor desarrollo de los recursos con los que cuenta la organización”.
Capital Intelectual:
Al revisar el tema del capital intelectual en el Grupo éxito se encontró
que para la empresa este está concebido tal y como lo enuncian los textos “se atribuye a
los activos intangibles materializados en las destrezas individuales y
conocimientos técnicos, sistemas de información, diseños y marcas de fábricas e
incluso relaciones con proveedores, clientes y concesionarios” y está directamente relacionado con el: capital humano,
capital estructural, capital de clientes, procesos y la capacidad de
innovación.
De igual forma, para la
empresa es muy importante “la capacidad para aprender y adaptarse a las nuevas
tendencias de la economía de los mercados y de la administración con énfasis en
la gestión del conocimiento como el acto más significativo de creación de
valor”.
“Los crecimientos en
ventas, la innovación comercial, el avance en los nuevos negocios y el
acelerado ritmo de reconversiones dan muestra de su capital intelectual y se suman a hechos significativos como las
alianzas comerciales, el lanzamiento de nuevas marcas la renovación de la marca
éxito y Carulla y la remodelación de Surtimax.
En un complejo entorno
competitivo la empresa avanza firme con su propuesta comercial que la aporta
valor al negocio, ha logrado además una masa crítica importante que los ha
llevado a entender el poder de la base de clientes y es así como el grupo se ha
convertido en una alianza con los mejores, en uno de los más grandes operadores
de tarjeta de crédito y de los mayores vendedores turísticos y un gran
proveedor de seguros para los colombianos que ven en sus marcas un lugar donde
encuentran soluciones que facilitan su vida cotidiana.
La compañía tiene claro que la
innovación es el camino para ser los primeros en la cual la propuesta comercial
mostro novedades interesantes que dinamizaron el negocio, así mismo, se
concentró en el cambio de la imagen corporativa mucho más joven, cercana y
alegre.
Siempre pensando en el cliente la
empresa busca entender al consumidor a través de un conocimiento profundo para
lo cual se han hecho inversiones grandes lo cual les permite acercarse a ellos
de una manera mucho más efectiva como lo mencionábamos antes de la mano de su
programa de fidelización y de paso cada año se hace la medición del servicio
con el QSA para cada uno de los almacenes de la cadena. “por esos millones de
personas que nos visitan cada año, nos comprometemos día a día a construir un
país más próspero hoy y hacia el futuro”.
Apoyo al equipo humano, esta es una
empresa que cuenta con más de 65.000 empleados, los cuales tiene acceso a los
programas de bienestar, formación y mejoramiento continuo, la compañía tomo la
decisión de vincular con contrato a término indefinido al 100% del personal que
estaba con contrato a término fijo. Retomando lo dicho a través del área de
gestión humana se invirtió en una plataforma de formación virtual en asocio con
el Sena y se contrató una empresa consultora para hacer la valoración de los
cargos de cada una de las áreas y está concentrado en todo el tema de la
gestión del conocimiento, además cada año la compañía mide el clima laboral al
100% del personal vinculado.
Hay un tema que está de moda y que no
por esto la empresa le ha dado toda la fuerza que es todo lo relacionado con el
desarrollo sostenible: “solo en la medida en tengamos una gestión responsable
estaremos retribuyendo a la sociedad todo lo que hemos recibido de ella”.
La compañía desde muchos años ha
adoptado toda la metodología del BSC (Balance Socore Card) para tener unos
indicadores que les permitan afinar los procesos y alinear las estrategias con
base en los resultados de algunos de los indicadores que se han fijado para
mejorar el rendimiento de la empresa.
Para terminar, el equipo directivo en
cabeza del Presidente tiene claro que los accionistas esperan que la empresa
deba estar lista para aprovechar las oportunidades que el mercado brinda y para
el equipo de trabajo es muy grato decir que se ha hecho la tarea de manera
juiciosa y con resultados satisfactorios.”
Estrategia de Desarrollo del Conocimiento:
“Se conocen dos tipos
fundamentales de estrategias para desarrollar el conocimiento organizacional: codificación
y personalización. No es sano jugar a las dos estrategias completas al mismo
tiempo, sino preferiblemente una mezcla 80% - 20%”
Codificación: El conocimiento
se codifica y almacena en bases de datos, para que pueda ser accesado y
utilizado fácilmente por cualquier persona, en cualquier momento que se
requiera”.
En este caso para la
organización se aplicaría en procesos sencillos, ya que con esta se logra
reutilizar el conocimiento del cliente y crecer el negocio, pero de forma menos
ambiciosa, pues permite tener en cuenta la información del cliente y
convertirla en conocimiento para la empresa. Se crean activos de conocimiento
codificados que pueden ser usados muchas veces. La tecnología busca soluciones
que permitan codificar, reutilizar y compartir conocimiento. Acá es muy fuerte
la modalidad vía eLearning para compartir el nuevo conocimiento más masivo pero
en los temas de gran impacto no es sano hacerlo. Consideramos que después de lo visto en el Grupo
este pesaría el 20% o menos.
“Personalización: El conocimiento está vinculado estrechamente con las personas que lo crean y se comparte a través del contacto directo entre personas. Se centran en la comunicación directa entre personas y no en bases de datos. La tecnología de información es moderada y se encuentra especialmente en el teléfono, el correo electrónico, las video conferencias, a través de los cuales se comparte el conocimiento tácito. Se desarrollan redes de personas para compartir el conocimiento. Se emplea en empresas que buscan. Se utiliza en empresas que persiguen grandes márgenes de utilidad abordando pocos problemas con soluciones personalizadas. La tecnología de información está más enfocada a la comunicación interpersonal. Las personas que contrata son altamente cualificadas y se preparan con herramientas como el coaching y el mentoring.
La empresa definitivamente
le apunta más a este modelo, es decir, que el impacto acá sería de un 80% o
más.
“La combinación de la estrategia 80 - 20 dependerá de tres aspectos:
·
Si la empresa busca brindar a sus clientes un valor agregado
estándar o personalizado.
·
Si la empresa tiene el enfoque hacia la cantidad-calidad de
productos o la cantidad-calidad de tiempo que se le dedique al cliente.
·
Si las decisiones se toman más formal o informalmente”.
Por estas tres razones consideramos y según lo que hemos podido aprender
de la empresa que es más enfocada en la personalización para temas de gran envergadura.
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